IA et service client : les données de Salesforce sont encourageantes, mais le backlash client de l'automne 2025 oblige à nuancer

Sources : Salesforce, « State of Service Report 2025 » (novembre 2025) — CX Dive (septembre 2025) — CX Today (octobre 2025) — TheStreet (octobre 2025) — eesel AI, « Salesforce Service Cloud AI Limitations » (mars 2026) — Salesforce Ben (novembre 2025).

L'enquête annuelle de Salesforce sur l'état du service client publiée en novembre 2025 — menée auprès de 6 500 professionnels du service — annonce que l'IA est passée de la 10e à la 2e priorité des directeurs service en un an, et que l'IA devrait traiter 50 % des cas de service client d'ici 2027 contre 30 % aujourd'hui. Ce sont des chiffres importants. Mais l'automne 2025 a aussi vu se produire quelque chose que les communiqués de Salesforce n'ont pas mis en avant : un backlash client significatif, et un retournement de stratégie forcé par la pression des utilisateurs.

En septembre 2025, le PDG de Salesforce Marc Benioff se félicitait publiquement d'avoir réduit sa propre équipe de support de 9 000 à 5 000 personnes grâce aux agents IA. CX Today documente ce qui a suivi : une vague de plaintes clients sur la dégradation du support, accompagnée de commentaires viraux du type « c'est tellement frustrant que Salesforce veuille abandonner ce qui fonctionne actuellement ». En octobre 2025, TheStreet rapportait que Salesforce avait fait marche arrière sur certaines fonctionnalités, contraint par la pression des clients — un fait que les rapports internes de Salesforce sur la performance de son IA ne mentionnent pas.