Deux études convergentes révèlent une mutation profonde des centres d'appels européens sous l'effet de l'IA générative. Productivité, formation et satisfaction client progressent, mais les défis organisationnels restent majeurs.
Une révolution silenc…
© L'entreprise Intelligente
Deux études convergentes révèlent une mutation profonde des centres d'appels européens sous l'effet de l'IA générative. Productivité, formation et satisfaction client progressent, mais les défis organisationnels restent majeurs.
L'intelligence artificielle générative redessine les contours des centres d'appels européens. Selon une étude menée par le Financial Times (Royaume-Uni) auprès de quinze entreprises britanniques, les gains de productivité atteignent désormais 25% en moyenne pour les agents utilisant des assistants IA. Parallèlement, une enquête de Handelsblatt (Allemagne) confirme cette tendance chez nos voisins d'outre-Rhin, où 78% des centres d'appels ont intégré des outils d'IA générative depuis janvier 2025.
Ces transformations ne se limitent pas aux géants du secteur. Les PME européennes du service client découvrent les bénéfices concrets de ces technologies : réduction du temps de traitement des demandes, amélioration de la satisfaction client et, surtout, allègement de la charge cognitive des téléopérateurs.
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